Kundengeschichten im Skiservice- Retoure als Chance?

Mein Chef sagt immer- und ich pflichte ihm bei- Retouren und Reklamationen sind die besten Chancen, einen Kunden  ans Geschäft zu binden. Beispiel:

Eine sehr nette Kunden reklamierte eine Skijacke, die sich beim -korrekten- Waschen verfärbt hatte, sie wollte ursprünglich nur wissen, was sie wohl falsch gemacht hatte. Als ich dann mit sehr viel Verständnis reagierte und ihr anbot, die Jacke einzuschicken zum Hersteller, war sie total happy und kaufte sofort ein teures neues Skioutfit bei mir… Es ging dann mit dem Hersteller noch ein wenig hin und her, daher kam sie jeden zweiten Tag in den Laden, am Ende gab’s ne dicke Gutschrift, wir wurden die besten Freundinen und sie bot mir das Du an und sie kaufte für einen sogar höheren Betrag als die Gutschrift nochmal wieder neu ein. Ich denke, wir werden uns ganz sicher in ihren nächsten Ferien wiedersehen! 

Gegenbeispiel?

Eine Kundin kommt total erbost in den Laden, beschimpft mich wüst, dass die Skihose, die sie bei uns (oder einer anderen Filiale) gekauft hat, überhaupt nicht warm ist und sie immer kalte Oberschenkel und schon Rückenschmerzen von der Hose (O-TON) bekommen hat. Ich schaue verständnisvoll und auch ein wenig hilflos, weil ich nicht so recht was dazu sagen kann, die Skihosen der besagte Firma sind definitiv nicht so warm wie andere, das fühlt man aber sofort und wir sagen es auch immer dazu; dafür haben sie einen Superschnitt und den meisten Frauen ist das am Ende wichtiger. Nun gut, sie kaufte dann eine neue – wärmere – Hose bei mir, lies diese gleich an und die alte  Hose bei mir.
2 Tage später kam sie zu meiner Kollegin und lies diesen Monolog lautstark los: „Ich werde die Firma XY (Name von der Redaktion geändert:-) ) verklagen, die müssen doch an die Hose dranschreiben, dass die nicht wintertauglich ist. Das ist unverantwortlich. Ich musste notfallmässig ins Spital eingeliefert werden mit Blasenentzündung wegen der Hose.“  Sie verlangte dann, dass wir dort anrufen und reklamieren. Meine Kollegin blieb nett und freundlich, sie würde anrufen, würde aber denken, dass man da nichts tun könne. Die Kundin: „Versuchen Sie es, sonst geh ich selbst zur Firma!“  Ich sprach dann mit der Firma, mit der wir sehr sehr gut zusammenarbeiten und ich kann es noch immer nicht glauben, wie die Antwort lautete: „Wir schreiben die Hose gut, bevor wir anfangen, rumzustreiten.“

wutendefrau1

Ich weiss echt nicht, ob ich das jetzt gut finde, denn wer mit sowas durchkommt, macht das immer wieder…aber von der Firma ist es echt sehr sehr grosszügig. Ob ich diese Kunden als Stammkundin an den Laden binden möchte?

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20 Antworten to “Kundengeschichten im Skiservice- Retoure als Chance?”

  1. Erika Says:

    Liebste Andrea,
    immer wieder zum Lächeln , Deine Kundengeschichten, obwohl das eigentlich zum Verzweifeln sein könnte…
    Ich hatte früher oft Blasenentzündung, auf so eine Idee bin ich noch nie gekommen, vielleicht muss man auch mehr trinken, warmen Tee o.a..
    Meine Blasenbeschwerden waren wie alles andere psychosomatisch oft, jetzt weiß ich mir bei allen Beschwerden erst mal selbst zu helfen und hinzuspüren. Wenn die Hose „schuld“ ist dann ist diese Kundin noch weit von Weisheit entfernt, aber geben wir ihr die Chance, jeder Mensch hat das Recht so sein zu dürfen wie er ist (*grins*), Jeder hat einen anderen Entwicklungsstand, vielleicht sollten wir Wegweiser für diese Menschen sein, Deine Freundlichkeit war ja schon ein Anfang. Sie hat bestimmt was draus gelernt, und wenn nicht bei der ersten und zweiten Hose, dann vielleicht bei den nächsten Hosen oder Unterwäsche (*lach*)
    Uns sagt das alles doch auch etwas????
    Andrea, ich zeichne Dich aus als eine sehr faire mitmenschliche Verkäuferin, die trotz unglücklicher Umstände ein Lächeln herbeizaubern kann,
    WOW So eine FRAU
    Andrea, DU bist KLASSE
    herzliche Grüße
    ERika:-)

  2. theomix Says:

    Liebe Andrea,
    zwei Extreme? Wieder Schönes aus dem Nähkästchen, unverfänglich, aber lehrreich… Das Bild passt toll!
    Danke, herzlich, Jörg

  3. Babsi Says:

    huhu liebe andrea!!!!!

    ich lese leider noch zuwenig lang mit um all deine geschichten zu kennen aber nun hab ich eendlich mal als blindfisch deine über den author seite gefunden :))))
    ich glaub verkäuferin zu sein ist nicht immer einfach besonders wenn ich an deine 2te kundin denke.ich finds gut zu reklamieren so wie es kundin 1 gemacht hat aber warum muß man dann gleich so herummosern :)) du hast ihr ja nichts untergeschoben. deswegen bemüh ich mich immer bei kleidergeschäften oder auch so, auch wenn ich sauer bin oder mir was nicht passt sachlich zu bleiben…

    und mal ehrlich, ob blasenentzündung nur von ner dünnen hose kommt?;))

    du liebe andrea ich glaube sowas wird keine stammkundin und das braucht ihr auch nicht :))))

    mach weiter so mit deinem lieben lachen!!!
    glg babsi

  4. Schonzeit Says:

    überall wo es Kunden gibt gibt es Menschen, die meinen sich alles erlauben zu können und damit auch teilweise durchkommen. Bis zu einem gewissen Grad ist es wichtig sich vor einem Kunden zu verbeugen, wenn der Kunde aber merkt, dass er sich alles erlauben kann, dann kann der Schuss auch schnell nach hinten losgehen.

  5. Mamü Says:

    Liebe Andrea,

    auf die Idee bin ich noch nie gekommen, den Hosenhersteller zu verklagen, wenn ich eine Blasenentzündung hatte. 😯 Ob das ne gute Einnahmequelle wäre? *grins* Da lernt man doch glatt noch was dazu. 😉 Na ja, in Amerika hätte bei der Hose sicher ein Hinweis sein müssen, dass sie nicht vor Blasenentzündungen schützt. :mrgreen: Wenn dort schon bei heißem Kaffee dabei stehen muss, dass man sich an heißem Kaffee verbrühen kann…
    Vielleicht hätte sie mal eine von den unerotischen aber dafür warmen Skiunterhosen drunter tragen sollen…

    Sehr schön, diese zwei Gegensätz. So hat alles zwei Seiten. So eine unfreundliche Ku.. äh Kundin, 😉 wie die zweite, da gebe ich dir Recht, die muss nicht unbedingt wiederkommen.

    Liebe Grüße,
    Martina

  6. andrea2007 Says:

    Liebste Erika, danke Dir für Deine Auszeichnung!!!ob DIESE Kundin was anderes als „frech kommt weiter“ gelernt hat, wage ich zu bezweifeln. Aber darum geht es ja auch gar nicht, ICH kann weiterhin in den Spiegel gucken, weil ich freundlich und fair geblieben bin, DAS zählt. Liebste Grüsse Andrea

  7. andrea2007 Says:

    Lieber Jörg, ja 2 sehr unterschiedliche Geschichten in all ihrer Gemeinsamkeit. Das Bild fand ich auch schön dazu:-) danke Dir. Herzliche Grüsse Andrea

  8. andrea2007 Says:

    Liebe Babsi, meine gesammelten Kundengeschichten findest Du unter der Rubrik „Kundengeschichten“, viel Spass beim Lesen, wenn Du magst, da gibt es äusserst interessante Dinge, im Verkauf. Ja es braucht viel Nerven, Erfahrung und Humor, immer an der Front zu sein und immer freundlich zu bleiben. Überwiegend macht es jedoch Spass, vor allem wegen der lieben Kollegen und dem tollen Team, mit dem ich arbeiten darf. Liebe Grüsse Andrea

  9. andrea2007 Says:

    Lieber Herr Schonzeit, das seh ich ganz genauso und deshalb freut es mich für die erste und ärgert es mich für die zweite Kundin:-) Liebe Grüsse Andrea

  10. andrea2007 Says:

    Liebe Martina, ja das mit Amerika, das hatten wir auch schon überlegt, da muss man sich ja für alles absichern als Hersteller.
    „Blasenentzündung durch nicht winterfeste Skihose“ wäre wohl doch eine zu unwahrscheinliche Überschrift:-) Grinsende Grüsse Andrea

  11. Babsi Says:

    liebe andrea :)))
    da werde ich mich mal durchwuseln denn ich interessiere mich schon allein wegen meiner ausbildung allein brennend für alles was mit kommunikation zusammenhängt.ich könnt mir vorstellern dass du nicht zu den verkäufern gehörst die zb jedem kunden was verkaufen will, obwohls im vorne und hinten nicht passt :-))) das ist das einzige weshalb ich dann immer sehr vorsichtig bin :)))
    aber bei dieser austrahlung von dir ist das denk ich hinfällig :)))jetzt freu ich mich schon auf deine geschichten!!!

    suchte eh schon nach ner art gute nacht lektüre :)))))

    liebe wiengrüße von babsi

  12. rainer Says:

    Liebe andrea, wenn jemand den Servicefall nur ausnutzt…dann ist das für alle Beteiligten sehr unangenehm….solchen Kunden möchte man bestimmt nicht als Stammkunden…Die erste Geschichte gefällt mir sehr gut…wie diese Kundin ticke ich in etwa auch…LG Rainer

  13. Elisabeth Says:

    Liebste Andrea,
    sehr spannend, deine Geschichten, die das Leben schreibt 🙂 Die erste Geschichte gefällt mir eindeutig besser, und ich kann verstehen, dass du vermutlich nicht unbedingt möchtest, dass die zweite Dame recht bald wieder zu dir kommt und bei etwas kauft… 😉 Aber die erste Dame kommt bestimmt immer wieder und wieder 🙂
    Liebste Sonnengrüße von Elisabeth

  14. andrea2007 Says:

    Liebe Babsi, da hast Du mich klar erkannt, ich mag überhaupt nicht diese Verkäufer, die einem nur was aufschwatzen wollen und mein Verkaufsstil ist komplett anders. Zum Glück haben wir wirklich tolle Sachen, sodass ich auch immer sehr ehrlich sein kann:-) Was für eine Ausbildung machst Du denn im Kommunikationsbereich (oder hast Du schon gemacht?) ? Liebe Grüsse Andrea

  15. andrea2007 Says:

    Lieber Rainer, dann würde ich Dich GERN als Kunden bei uns begrüssen:-) Liebe Grüsse Andrea

  16. andrea2007 Says:

    Liebste Elisabeth, ganz genau so ist es. Aber auch die 2. Kundin werden wir „verschmerzen“, wir sind doch Profi’s:-) Allerliebste Grüsse Andrea

  17. Babsi Says:

    guten morgäähn ggg
    hätte den kommentar am liebsten wieder zurückgenommen weil ich angst hatte dass es falsch aufgefast wird von dir.was bin ich nun froh.finds voll ok wenn man seine ware an den mann bringén will nur bi´tte nicht um jeen preis.solche hatte ich in wien öfters deswegen geh ich auch nie allein…

    ich mach grade die ausbildung zum lebens und sozialberater.14 und 15.2 war mein erster kurs (hab im blog eh berichtet dann)#
    morgen samstags und sonntag ist das nächste kurswochenende
    dann hab ich noch ca eine woche zeit und dann gehts nach ägypten freuuuu in die wärme.:))))

    gglg babsi

  18. andrea2007 Says:

    Liebe Babsi, Du hast in Deinem Kommentar doch nur Nettes über mich geschrieben, da nehm ich dann mal grundsätzlich nichts falsch auf:-) Da ich selber nicht diesen Verkaufs-stil habe, falle ich auch anderen Verkäufern auch nicht „zum Opfer“, das ist der Vorteil daran. Obwohl auch ich schon mal was gekauft habe, das dann nachher nur im Schrank lag, das lag aber immer an mir selber:-)
    Leben-und Sozialberater, klingt spannend, ich werd mal den Bericht bei Dir suchen. Viel Spass bei Deinem Kurswochenende und liebe Grüsse Andrea

  19. Babsi Says:

    huhu liebe andrea
    schau bei mir im archiv:16.2 damitst nicht lang suchen mußt :)))))
    jaja ich schreibe nett im netz kann ich mich ja leicht verstellen gggg

    nein natürlich mach ich das nicht.und übrigens ich bin ein leichtes opfer für verkäuferr :))))))))))

    alles liebe von babsi samt haushaltsarbeit gg

  20. Schaps Says:

    Aus einer Reklamation wird eine Freundschaft? Sehr cool!

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